Gemeenten in Noord-Holland reageren langzamer dan gemiddeld op een eenvoudige vraag per mail en geven weinig voorspelbaarheid. Dit blijkt uit onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon, waarbij alle gemeenten met e-mailafhandeling zijn getoetst op de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website, ontvangstbevestigingen, reactietijd en het verplicht laten delen van persoonlijke gegevens.
Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn voor overheden. In de provincie Noord-Holland hebben dertien van de vierenveertig gemeenten geen e-mailadres op de website staan. Met een percentage van 30% ligt dat boven het landelijk gemiddelde van 25%.
Bij vijf van de dertien gemeenten zonder e-mailadres is het bij het contactformulier ook voor het stellen van een eenvoudige vraag verplicht om onnodige persoonlijke informatie te delen. Hierbij gaat het om de gemeenten Bloemendaal, Heemstede, Hilversum, Hollands Kroon en Schagen. Met een percentage van 11% levert dit dus mogelijk barrières op op het gebied van privacy.
Onduidelijk over afhandeling
41% van de Noord-Hollandse gemeenten versturen geen ontvangstbevestiging na het binnenkrijgen van een simpele vraag, wat een stuk hoger is dan het landelijk gemiddelde van 37%. Opvallend, want de e-mailgedragslijn verplicht gemeenten om wel een ontvangstbevestiging te sturen. De gemeenten Haarlem, Wormerland, Drechterland, Huizen, Landsmeer, Opmeer, Waterland, Blaricum, Edam-Volendam, Koggenland, Medemblik, Purmerend, Zandvoort, Hilversum, Hollands Kroon, Alkmaar en Enkhuizen sturen geen ontvangstbevestiging wanneer ze een e-mail ontvangen.
Gemeenten in Noord-Holland reageren minder vaak op tijd bij een eenvoudige vraag per mail. 64% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen gereageerd, wat lager uitvalt dan het landelijk gemiddelde (71%).
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, ligt met 18% flink hoger dan het landelijk gemiddelde van 13%. Het betreft de gemeenten Waterland, Diemen, Uitgeest, Zandvoort, Heemstede, Amsterdam en Aalsmeer.
Rectificatie:
In een eerdere versie van deze onderzoeksresultaten is de gemeente Stede Broec ten onrechte genoemd als een van de gemeenten die na drie weken nog steeds niet hadden geantwoord.
Onze vraag was namelijk verstuurd op 5 juli 2022 om 14:41 uur en na 20 minuten is er vanuit de gemeente al een mail teruggestuurd (op 5 juli 2022 om 15:01 uur).
Het percentage van gemeenten die na drie weken nog steeds niet hebben geantwoord, is aangepast naar 16% (voorheen 18%).
De volledige onderzoeksresultaten zijn te bekijken op: www.pricon.nl/onderzoek-emailgedragslijn-gemeenten/.
